Estratégias de UX para Redesign de Website: etapa product discovery

1. O desafio:

Nossa equipe de produtos Web aceitou o desafio de construir o redesign de um site em Wordpress de uma ONG, e a partir disso identificar oportunidades de criar produtos que possam vir a monetizar.

Na construção do nosso roadmap foram usados os princípios do design thinking (descoberta, ideação, prototipação e validação), sendo que este artigo trata apenas da etapa de descoberta.

2. Cenário Atual:

O site da ONG é voltado para a informação e notícias, referente ao público alvo, e atualmente só é monetizado através de doações, não tendo nenhum produto ou serviço sendo vendido.

Primeiramente, foi configurado o Google Analytics pelo UX designer Paulo Carmo, de modo que pudéssemos acompanhar o fluxo de usuários no site. Fomos fazer uma pesquisa do site da ONG no Google, e este não aparecia na primeira página de busca, o que dificultava o acesso orgânico de novos usuários. Após algum tempo a equipe de marketing ajustou o SEO e então, o fluxo de acesso ao site cresceu discretamente. O Hotjar também foi instalado para que pudéssemos visualizar o mapa de calor do site, quando chegasse a mil acessos.

3. Pesquisando o público alvo:

3.1 Desk Research

O site da ONG é novo, portanto havia poucos acessos ao site, o que dificultaria a pesquisa, já que temos um público alvo, mas não temos um perfil de usuário. Então, partimos para a desk research para compreender um pouco do contexto geral.

Uma dica excelente para uma boa desk research de perfil de persona, é entrar em grupos de Facebook do público alvo ou assunto que se deseja conhecer, para assim entender o que o usuário pensa, sente e fala sobre determinado assunto (buscando por padrões de vocabulário e sentimento). Nessa desk research de usuários de grupos de Facebook, também se pode usar as ferramentas de UX Writing de tag clound e palavras chaves do texto. Toda essa pesquisa será muito útil para criar o mapa da empatia e a matriz CSD.

Também foram procuradas pessoas que se enquadravam no público alvo, para uma entrevista aberta e informal (não estruturada) feita pela UX designer Mariana Pessôa, além de pesquisas no Google.

Com esses primeiros resultados de pesquisa exploratória, fizemos uma reunião para apresentar os dados ao diretor geral e idealizador da ONG (o nosso stakeholder) e com isso, alinhamos algumas expectativas, quanto ao prazo do projeto e etapas de execução (organizados no Trello).

3.2 Questionário:

Com algumas certezas e muitas dúvidas, fomos ao Miro para construir a nossa matriz CSD e a partir dela, montamos o nosso questionário no Google Forms. Para cada pergunta anisamos uma suposição ou dúvida, que tinha um objetivo específico e hipótese de resposta, como no exemplo abaixo:

Depois discutimos em grupo as perguntas e por fim, o stakeholder divulgou o questionário para o público alvo.

O questionário chegou a 223 respostas e então, construímos um relatório de pesquisa quantitativa, que continha:

· objetivos gerais (conhecer o perfil de usuários),

· objetivos específicos (identificar possibilidades de produtos),

· principais resultados,

· suposições validadas ou não,

· oportunidades de negócio.

A grande maioria das pessoas que responderam ao questionário, não conhecia a ONG e nem o seu site, mas se interessaram em conhecer.

3.3 Entrevistas:

Colocamos ao final do formulário a possibilidade de deixar o nome e o contato para quem tivesse interesse em participar das próximas etapas da pesquisa. Nesta etapa, também analisamos algumas questões abertas feitas no Google Forms.

Montamos a entrevista baseada nos mesmos tópicos do questionário e seguimos a mesma lógica de construção, só que com perguntas abertas (com o tempo verbal no passado ou presente, de modo que possa verificar o que de fato o usuário costuma fazer).

Encontramos algumas inconsistências na narrativa, mas nada que comprometesse a pesquisa qualitativa (afinal falar, nem sempre é fazer).

4. Entendendo o público alvo:

4.1 Mapa da Empatia:

Começamos pelo mapa da empatia, construído pelas UX designers Elisandra Gimenes e Raquel Braz. Neste momento é chegada a hora de usar as falas mais comuns coletadas nas entrevistas, perguntas abertas do questionário e desk research de grupos do Facebook, para então montar o mapa.

4.2 Persona:

As personas foram construídas, principalmente, a partir do resultado das entrevistas, mas também foram usados outros dados da pesquisa.

4.3 Mapeamento do Usuário:

Nesta etapa, como já tínhamos um mapa da empatia bem detalhado, optamos por fazer junto com os desenvolvedores uma jornada do usuário da Sprint 2.0 que é mais resumida do que os mapas comuns. O mapa da jornada do usuário serve para ajudar a criar o fluxo do usuário e identificar oportunidades.

5. Mapa de calor e Analytics:

Os acessos do site tiveram um aumento discreto e o Hotjar levou quase três meses para chegar a mil acessos e o tempo de permanência do site não chegava a um minuto. Isso nos leva a uma necessidade urgente de rever todo o site, não somente o layout, mas o tom de voz, o conteúdo, e criar novos produtos de modo que possam atender as demandas do usuário.

6. Proposta de Valor:

Depois de entender e se aprofundar no contexto do usuário, preparamos a proposta de valor (que é muito importante para construir um produto e uma marca), para isso é necessário entender as dores e os analgésicos do cliente-usuário. Portanto, usamos o Canvas da Proposta de Valor, para que fique bem claro para todo o time qual valor que se quer gerar, qual problema resolvemos (ou aliviamos), de modo que possamos criar um produto compatível com os desejos do usuário.

Ao se criar a proposta de valor, esta deve ser repassada aos times de marketing, redatores da ONG, (product owner e product manager, quando houver), negócios e desenvolvedores.

Ao definir qual é a proposta de valor, podemos alinhar o tom de voz correto em todo o site, nos novos produtos criados e nas redes sociais. Esse material faz parte do branding da ONG e será criado pela equipe de marketing e repassado aos redatores da ONG e UI designers , de modo a construir uma interface e novos produtos coerentes com que os usuários esperam.

7. Apresentação dos Resultados da Fase de Descoberta:

Por fim, a apresentação dos resultados foi feita para os times de desenvolvedores (de modo a envolvê-los nos processos de criação dos produtos) e marketing. Essa apresentação foi construída no Canva e continha as etapas:

· Introdução geral as etapas de design thinking

· Metodologia de pesquisa

· Resultado da pesquisa quantitativa

· Resultados das entrevistas

· Mapa de calor (Hotjar)

· Dados do Analytics

· Mapa da empatia

· Persona

· Oportunidades identificadas

· Requisitos do site (stakeholder)

· Incongruências e dúvidas

Através dos resultados obtidos podemos entender o cenário atual de uma forma mais aprofundada, portanto, será mais fácil traçar metas mais realistas para o próximo trimestre e priorizar os requisitos e os produtos mais relevantes, de acordo com a pesquisa.

Todo esse material produzido na fase de descoberta serve para identificar as melhores oportunidades de negócio e melhorar a experiência do usuário ao utilizar o produto ou serviço.

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